La definición del portfolio de servicios IT es la base para la ordenación del resto de procesos de gestión IT. Sin él, funcionamos, pero no somos capaces de darle coherencia.
Para aquellos que sois nuevos en ITIL, no hay que confundirlo con el Catálogo de servicios, que es la descripción de las aplicaciones que los usuarios pueden hacer del portfolio. El catálogo es lo que los usuarios finales ven, mientras que el portfolio es de lo que hablamos con nuestros clientes internos y la Dirección.
La estructura del portfolio depende de tipo de empresa, y en el reflejamos los procesos de negocio que se soportan sobre herramientas IT. Por esto, no hay un modelo único de catálogo, sino que depende de cada sector.
Las utilidades de esta herramienta son (entre otras):
- Catalogación de los tickets en las herramientas de ITSM.
- Ordenación del reporting de la explotación de servicios a las áreas cliente
- Catalogación de los evolutivos y proyectos
- Analisis financiero, a través de imputar los costes a servicios, y a partir de las transacciones poder calcular el coste unitario (CPT)
Un ejemplo posible de una empresa de sector retail:
Portfolio-retail-2El portolio, propongo dividirlo en dos niveles, Procesos de negocio como agrupador y Servicios IT, el portfolio en si mismo. La agrupación en procesos es útil para la interacción con las áreas de negocio.
Como se puede apreciar, el portfolio no es una visión tecnológica, es una visión de proceso. Su función es establecer un léxico para interactuar con nuestros clientes internos en su idioma. Por debajo, tenemos herramientas tecnológicas que empleamos para construir los servicios IT. Esta relación entre herramientas y servicios, es la que estableceremos en la CMDB.
En el porfolio, se muestra una división de colores:
- Servicios asociados a la función ERP (en gris oscuro)
- Servicios asociados a la función comercial (en verde)
- Servicios asociados a la función back-office (en azul fuerte)
- Servicios asociados a la función marketing (en azul claro)
- Servicios de plataforma tecnológica (en gris claro)
- Servicios de tratamiento de datos (en color amarillo)
A partir de este portfolio, pueden identificarse métricas para medir el funcionamiento de los sistemas, en cada uno de estos ámbitos de actividad de la empresa, relacionados con la actividad de negocio.
Podría hablarse mucho más del portfolio y el por qué de esta clasificación, pero seria demasiado denso para un único post. En próximas entradas desarrollaré esto en mayor profundidad.