En el sector retail, existen dos escenarios principales de atención telefónica a los clientes:
- Atención al cliente desde la misma tienda – esto permite una atención muy personalizada, ya que el cliente encuentra una solución muy efectiva, al ser atendido por personas expertas y que tienen los medios para resolver casi cualquier demanda ya que pueden coger compromisos en firme con el cliente. Hablas con quien te atenderá.
- Call Center – se garantiza una mayor calidad en los tiempos de espera, y se aligera la carga de trabajo del personal de las tiendas. El problema está en lo lejos que estan estos agentes de la realidad de la operativa en los centros físicos, lo que baja la calidad.
Los sectores de alto valor añadido y personalización (joyerias, farmacias, opticas, ferreterias, talleres mecánicos, moda alta gama, etc… ) generalmente optan por el primer modelo, en busca de una experiencia de calidad a sus clientes.
El entorno actual de COVID-19 genera una necesidad nueva, y es la imposibilidad de utilizar toda la superficie de los centros, lo que reduce la capacidad de atender a los clientes presencialmente, a la vez que un incremento notable de la demanda de atención telefónica. Los centros no podrán atender el aluvión de llamadas.
Una oportunidad, el personal perfectamente preparado que no puede ir a trabajar a las tiendas, los agentes perfectos. Y otra, la adopción efectiva del teletrabajo tanto por parte de los empleados como de las empresas.
De esta forma nos encontramos en un escenario de transformación de los servicios. No tiene sentido aumentar la capacidad de los centros externos de atención al cliente, cuando tenemos a trabajadores más que preparados que pueden realizar la función. Aparece al servicio al cliente en modo teletrabajo.
Las herramientas que permiten esto son:
- Servicios cloud de ACD virtual, que permiten por un coste bajo, mínima inversión y despliegue rápido poder habilitar a personas desde su casa para realizar esta función.
- Acceso remoto a los sistemas, gracias a los despliegues de VPN realizados para la continuidad del servicio en las primeras semanas del confinamiento
Esta situación pondrá a prueba este nuevo modelo, en el que personas que actualmente realizan su actividad de forma completamente presencial en retail, pasaran a hacerlo de forma parcial en modo teletrabajo. Será un buen laboratorio para ver como funciona, y ver si es una tendencia que viene para quedarse o sólo una acción táctica en este contexto.